ESCUCHA ACTIVA

Corte por lo Sano Confrontaciones Molestas

REFLEJE, NO REACCIONE

Alguien viene a Ud. furioso, completamente fuera de sus casillas, aparentemente sin haber sido provocado.  Ud. está sorprendido y desea devolver la agresión.

En lugar de ello, Ud. puede neutralizar la furia de la otra persona simplemente respondiéndole de esta manera: (Escucha Activa)

• – ¡Caray!! Algo te está perturbando realmente…”

• – “¡Dices que estás completamente furiosa porque me olvidé aparecerme para el almuerzo!”

• – “Ud. está molesto porque no está recibiendo el servicio que esperaba”

• – “Ud. está muy molesto porque tuvo que pasar por otras oficinas antes de llegar a encontrarme”

• – “Le molesta sobremanera el tener que pasar por todas esas respuestas telefónicas mecánicas, antes de poder hablar con un ser humano”

Sí; este es el comportamiento que yo desearía que todos los representantes del servicio al cliente tuvieran para que cuando yo les llame furiosa, me respondan simplemente: “Siento mucho que esté tan perturbada” , “Dígame un poco más acerca de lo que le está molestando para poder ayudarla”, en lugar de adoptar el rígido: “Sólo estoy siguiendo las reglas de la compañía!”, o “Nunca cometemos errores!” ó, “Realmente no hay nada que pueda hacer por Ud.!”; actitud que me pone cada vez más furiosa!

DESVIE Y NEUTRALICE la ira respondiendo simplemente con empatía:

“Mire, me doy cuenta lo difícil que es esto para Ud”, “Realmente,  estoy escuchando lo frustrante que esto debe haber sido para Ud.”

REFLEJE LAS PALABRAS….Y EL TONO EMOCIONAL…

En oposición a la Escucha Pasiva donde Ud. simplemente ofrece su atención silenciosa al otro, diciendo mayormente: “Hmm”, ó, “Oh!”, ó “Já!”, etc., en la Escucha Activa, Ud. pone de lado todas sus típicas respuestas  (consejo, argumento, opiniones, solución de problemas, juicios) y simplemente intenta decir de vuelta lo que la otra persona está diciendo con un énfasis en el tono emocional si puede captar alguno.

Ejemplo Uno: Cliente

Cliente:  Me han colgado varias veces y después de sortear 16 mensajes telefónicos, tuve que comenzar de nuevo.  ¡Ya estoy en ese plan 10 minutos!

Representante del Servicio al Cliente: “¡Oh. Lo siento mucho!”  ¡Ud. ha pasado 10 minutos frustrado y yo soy la primera persona con quien logra hablar!”

Cliente: ¡¿Por qué no hay una manera sencilla de hablar con un ser humano?!!  ¡Odio esos mensajes telefónicos!!

Servicio al Cliente: “¡Es muy frustrante para Ud.  tener que esperar y sobre todo la confusión por todos lados!”

Cliente: “¡Ud. tiene razón!”

¡Bueno, vamos al asunto!: Este es el problema: Cambié mi dirección postal para los cobros y las facturas todavía están llegando a la dirección equivocada.  Sigo recibiendo un recargo por los pagos atrasados.

Servicio al Cliente: “Bueno, ¡déjeme echarle un vistazo a su cuenta ahora mismo para ver qué podemos hacer!”

 Ejemplo Dos: Esposa

Esposa: ¿Cómo pudiste olvidarte que teníamos un compromiso para comer con los Gonzáles a las 6 p.m.?

Esposo: ¡Caray!  ¡Estás bien enfadada!  Debo haberme confundido en algún momento.  ¿Dices que olvidé el compromiso con los Gonzáles?

Esposa: ¡Sí, tonto! Eran pasadas las seis y ¡estuve tratando de ubicarte con el celular! ¡Qué humillante!, ¿Dónde estabas?

Esposo: “Así que estuviste tratando de ubicarme desde las seis y tuviste vergüenza de tener que pedir disculpas a los Gonzáles!”  Te preguntabas ¡dónde me habría metido!

Esposa: “¡¿Por qué no contestabas tu celular?!!!”  “¡Para eso son!…para Emergencias como esta!”

Esposo: “¡Entonces para ti fue una Emergencia y no había como ubicarme!  “Te preguntabas porqué no contestaba y dónde me había metido”.

Esposa: “¡Sí!; ¡exactamente es eso lo que pasó!”  “¿Dónde estabas?”

Esposo: “Bueno, ¡lo siento mucho!”  Vamos a ver qué fue lo que pasó.  Me quedé retenido por una reunión de Emergencia con mi jefe y no pude contestar el celular, ¡se hubiera puesto aún más molesto conmigo!  Creo que estaba tan contrariado con este enfrentamiento que se me olvidó completamente lo de los Gonzáles…Debí haber  tenido anotada la cena en mi Palm, pero creo que ni siquiera escuché el mensaje.  Estuve manejando, pensando qué hacer acerca de mi trabajo. ¿Qué puedo hacer para resolver el problema con los Gonzáles?  ¿Quieres que los llame para que nos reunamos otro día?

Esposa: “¡Oh!, ¡no importa!”, “¡Ya pasó!”

  ¿Por qué no me dices qué fue lo que pasó en el trabajo mientras busco algo que podamos comer…?”

Ejemplo Tres: Hijo

Hijo: “¡Odio la escuela!  ¡No voy a regresar nunca más!  ¡Las maestras son todas unas tontas!!!

Madre: ¡Caray! ¡Parece que algo te está perturbando mucho hoy día!” Tu maestra dijo algo tonto que te molestó…”

Hijo: “¡No!,” “¡No me molestó a mí!”!  ¡”No me voy a molestar con tontas como esa!”.  ” ¡No me importe lo que piense!” “¡Simplemente no voy más!”

Madre: “¡Así que no te molestó!”  No te van a molestar tontas como esa.  Ni siquiera te importa lo que piense.  Y ahora, tu dices que no vas a volver nunca más.”

Hijo: (Lágrimas de dolor) “Ella dijo que nunca seré escritor…que ni siquiera sé puntuación (llorando)”

Madre:”Así que tu maestra te dijo: “Nunca vas a ser escritor…”, “ni siquiera sabes puntuación…” y eso te está doliendo realmente!” “¡El escribir es muy importante para ti!”

Hijo: (más lágrimas) “¡Para escribir se necesita algo más que puntuación!”  “Lo que estoy diciendo es mucho más importante… ¡estoy poniendo mi corazón en ello!”

Madre: “Así que para ti, el escribir no es acerca de puntuación, sino acerca de lo que estás diciendo, que tú realmente puedes poner tu corazón en ello.  ¡Eso es lo que es importante!”

Hijo: ¡Sí! (menos lágrimas), ¡eso es lo que me importa a mí!  La próxima vez, ¿me puedes ayudar con la puntuación para que ella no se burle de mí?

Créalo o no, esta dispersión de la ira, hacia el dolor,  sucederá generalmente.  Y ¿qué puede perder Ud. si lo intenta?  En estas situaciones, no hay realmente ninguna otra forma milagrosa para enfrentarlas.

La Escucha Focalizada, Destreza Básica de PRISMAS/S ES MUCHO MáS QUE solamente REFLEJAR.  En el Instituto de Focusing, o a través del manual, CD y DVD o su Paquete de Auto-Ayuda, Ud. aprenderá muchos matices:

Cómo “pedir más” acerca de palabras que resaltan como si tuvieran luces de neón.

Cómo usar Invitaciones al Focusing para ayudar al que habla a sentarse en silencio y “sentir adentro” del “sentimiento total” facilitando el Cambio del Paradigma, y

Cómo, a veces, Ud. puede ofrecer su propio Compartir Personal (consejo, información, experiencias similares propias) siempre que regrese a la Escucha Activa, reflejando el impacto de sus palabras en la otra persona.

Sin embargo, la simple Escucha Activa, el decir de vuelta las palabras del otro,  parece ser siempre lo más importante -lo único, simple y poderoso que Ud. puede hacer para aumentar la comunicación con la otra persona, mientras que, al mismo tiempo, le ayuda a encontrar sus propias soluciones a los problemas.